Você pagou o seguro fielmente por meses ou anos. Chegou o dia em que precisou — e agora parece que a seguradora está fazendo de tudo para não pagar.
Isso acontece mais do que deveria. E muitas vezes não é má-fé da seguradora — é que o segurado não sabe exatamente quais são os seus direitos e como o processo funciona. Este guia existe para você saber exatamente o que fazer antes, durante e depois de um sinistro.
Sinistro é qualquer evento coberto pela sua apólice que resulte em dano ou prejuízo: o roubo do seu carro, uma batida, um incêndio na sua casa, um acidente que resulte em invalidez, ou o falecimento do segurado. Acionar o seguro é o processo de comunicar o sinistro à seguradora e solicitar a cobertura prevista em contrato.
Se houver outro veículo envolvido, anote nome completo e CPF do condutor, placa e modelo, seguradora do outro veículo (se souber) e contato de testemunhas. Cuidado: evite assinar qualquer documento no local. Não admita culpa por escrito.
Na maioria das apólices, você tem até 72 horas para comunicar o sinistro — mas quanto antes, melhor. Você vai receber um número de protocolo. Guarde esse número — é ele que identifica seu caso em todos os contatos futuros.
De acordo com a regulamentação da SUSEP: sinistros com danos parciais e perda total — a seguradora tem 30 dias para pagar após a entrega de toda a documentação. Esse prazo pode ser suspenso se a seguradora pedir documentos adicionais, mas a solicitação precisa ser por escrito e justificada. Se o prazo for descumprido, a seguradora incorre em multa e juros.
Esta é a parte mais importante deste guia.
Você tem direito legal a receber a recusa por escrito, com a justificativa técnica e o artigo da apólice que embasa a negativa. Se a seguradora se recusar a dar por escrito, isso já é um sinal de alerta.
Toda seguradora deve ter um canal de segunda instância para revisão de negativas. Solicite formalmente a revisão da decisão com seus argumentos por escrito.
A SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) é o órgão federal que regula as seguradoras. Você pode registrar uma reclamação formal em susep.gov.br. Registros de reclamações pressionam as seguradoras e podem iniciar processos de fiscalização.
O Procon e a plataforma consumidor.gov.br são canais eficazes. Muitas resoluções acontecem nessa etapa — as seguradoras preferem resolver antes de um processo judicial.
Se o valor for de até R$ 20.000, você pode entrar no Juizado Especial Cível (popularmente chamado de "Pequenas Causas") sem precisar de advogado. Para valores maiores, um advogado especialista em direito securitário pode ajudar — muitos trabalham com honorários de êxito.